Κάθε χρόνο, τα χαμένα ραντεβού συνεπάγονται απώλεια κύκλου εργασιών ίση με αρκετά εκατομμύρια ευρώ για ένα κομμωτήριο ή κέντρο αισθητικής.
Αν και το ποσοστό των μη εμφανίσεων από τους πελάτες είναι, κατά μέσο όρο, λιγότερο από 5% του συνόλου, το πρόβλημα παραμένει σημαντικό. Μάλιστα, ο αντίκτυπος που έχουν τα χαμένα ραντεβού στη διαχείριση και τα οικονομικά μιας επιχείρησης ομορφιάς συχνά δε γίνεται αντιληπτός.
Για παράδειγμα, για ένα κομμωτήριο 3 υπαλλήλων με 200 μηνιαίες επισκέψεις και μια μέση απόδειξη 30 €, χάνεις περίπου 3.500 ευρώ ετησίως, ποσό που επηρεάζει σημαντικά τα κέρδη του καταστήματος.
Γι ‘αυτό είναι σημαντικό να εφαρμόσουμε στρατηγικές – απλές αλλά αποτελεσματικές – για να μειώσουμε τον αριθμό των χαμένων ραντεβού στο κομμωτήριο (τα λεγόμενα κενά στο πρόγραμμα) και, κατά συνέπεια, τις πιθανές αρνητικές επιπτώσεις τους..
Το πρώτο βήμα είναι να ενεργοποιήσεις ένα αποτελεσματικό σύστημα υπενθύμισης για τον πελάτη, ώστε να μειώσεις σημαντικά τα χαμένα ραντεβού.
Τα sms, οι υπενθυμίσεις σε χαρτί, τα emails και η τηλεφωνική επαφή είναι εργαλεία που μπορούν να χρησιμοποιηθούν έξυπνα και, ακόμη καλύτερα, συνδυαστικά, επιτυγχάνοντας εξαιρετικά αποτελέσματα.
Τέλος, η εκπαίδευση των πελατών παίζει εξίσου σημαντικό ρόλο στη μείωση των κενών στο ημερήσιο πρόγραμμα.
Διαφορά ανάμεσα σε χαμένα και ακυρωμένα ραντεβού σε ένα κομμωτήριο
Όταν μιλάμε για ακυρωμένα ραντεβού δεν εννοούμε τις μη εμφανίσεις, αλλά τις ακυρώσεις με ειδοποίηση, που γίνεται συχνά την τελευταία στιγμή.
Οι λόγοι και οι αιτίες μπορεί να είναι πολλαπλές:
- αργοπορία στη δουλειά (το πιο συχνό),
- απρόοπτα προσωπικής φύσης,
- το γεγονός ότι ο πελάτης απλά ξέχασε το ραντεβού ή μπέρδεψε την ώρα
Ένα ποσοστό αυτών των απροσδόκητων συμβάντων θεωρείται φυσιολογικό και αναμενόμενο για τις επιχειρήσεις ομορφιάς. Ωστόσο, είναι σημαντικό ο ιδιοκτήτης και το προσωπικό να κατανοούν ότι τα χαμένα ραντεβού δεν μπορούν απλά να θεωρηθούν ως ατυχία ή αναποδιά.
Οι συνέπειες των χαμένων ραντεβού: Χαμένες ώρες και χαμένα κέρδη
Μερικές επιπτώσεις είναι αρκετά προφανεί; και αφορούν κυρίως τον χαμένο χρόνο και τα χαμένα έσοδα από την υπηρεσία. Άλλες συνέπειες, λιγότερο αντιληπτές με την πρώτη ματιά, μπορούν να επηρεάσουν αρνητικά άλλες πτυχές της επιχείρησης, από το προσωπικό έως την οικονομική κατάσταση.
Χαμένες ώρες εργασίας
Μια ακύρωση της τελευταίας στιγμής δεν θα δώσει στο κατάστημα αρκετό χρόνο για να καλύψει το κενό με μια νέα κράτηση. Οι ώρες που προορίζονταν για τον συγκεκριμένο πελάτη, επομένως, δεν θα μπορούν να αξιοποιηθούν.
Για παράδειγμα, στα 300 ραντεβού ανά μήνα, ακόμη και μόλις το 5% να αφορούσε ακυρώσεις τελευταίας στιγμής (για τις οποίες δεν υπήρχε χρόνος να βρεθεί λύση), θα ισούταν με 15 χαμένες υπηρεσίες.
Μιλάμε, επομένως, για απώλεια δεκάδων ωρών και, κατά συνέπεια, αναστάτωση από άποψη οργάνωσης και διαχείρισης.
Σταθερά έξοδα για τη διαχείριση του κομμωτηρίου
Οι ώρες που μένουν άδειες από τα χαμένα ραντεβού δεν έχουν μόνο άμεσο αντίκτυπο στην απώλεια κερδών από την υπηρεσία, αλλά και στο κόστος που σχετίζεται με το κατάστημα (ηλεκτρικό ρεύμα, νερό, κλιματισμό κ.λπ.), το οποίο θα πρέπει να κατανέμεται σε λιγότερους πελάτες (αυξάνοντας έτσι το αποσβεσμένο κόστος στα υπόλοιπα ραντεβού).
Επιπλέον, κάποιες επιχειρήσεις πρέπει να πληρώνουν και ενοίκιο.
Οι μέσες χρεώσεις ενοικίασης είναι περίπου:
- 500 – 1.000 ευρώ το μήνα για μικρές πόλεις,
- 1.000 – 2.000 ευρώ σε μεγάλα αστικά κέντρα
Τέλος, τα μεσαίου μεγέθους καταστήματα, θα πρέπει να προμηθευτούν περισσότερα έπιπλα, εξοπλισμός κλπ.
Τα έξοδα διαχείρισης είναι για ένα κομμωτήριο 4 ατόμων ανέρχονται περίπου στα 50.000-60.000€ ετησίως, τα οποία περιλαμβάνουν ενοίκια και εξοπλισμό: αυτό συνεπάγεται ένα σταθερό κόστος 2€ για κάθε ραντεβού.
Εάν υπάρχουν κενά διαστήματα της τελευταίας στιγμής, το κόστος αυτό μπορεί να φτάσει και τα 3€.
Έξοδα για συγκεκριμένα προϊόντα και υπηρεσίες
Ανάλογα με τη χαμένη υπηρεσία, ενδέχεται να έχουν αγοραστεί συγκεκριμένα προϊόντα για τον πελάτη ή να έχουν δεσμευτεί θέσεις στο κατάστημα.
Στις περισσότερες περιπτώσεις, αυτά τα προϊόντα μπορούν να επαναχρησιμοποιηθούν για μεταγενέστερες υπηρεσίες. Ωστόσο, σε ορισμένες ειδικές περιπτώσεις (για παράδειγμα extensions συγκεκριμένων χρωμάτων) πρέπει να ληφθεί υπόψη μια σπατάλη οικονομική ή χρονική.
Χαμένα ραντεβού στο κομμωτήριο: Κόστος και συνέπειες για το προσωπικό
Οι συνέπειες για το προσωπικό ενός κομμωτηρίου δεν είναι μόνο οικονομικές (ιδίως για όσους έχουν συμβάσεις και, συνεπώς, μεταβλητές αποδοχές).
Άλλες επιπτώσεις αφορούν την ίδια τη δουλειά, όπως η αλλαγή βάρδιας, οι αλλαγές σε υπηρεσίες και η ψυχολογική επίδραση στο προσωπικό.
Είναι σαφές ότι το κόστος και οι συνέπειες έχουν περισσότερο ή λιγότερο σημαντικό αντίκτυπο, ανάλογα με τη συχνότητα των ακυρώσεων.
Είναι επομένως απαραίτητο να οργανωθεί καλύτερα η διαχείριση των χαμένων ραντεβού, αλλά και να εκπαιδευτούν οι ίδιοι οι πελάτες, ώστε οι ακυρώσεις να μην γίνουν συνήθεια.
1. Τηλεφωνική επιβεβαίωση πριν το ραντεβού
Η χρήση τηλεφωνικών υπενθυμίσεων βοηθάει στην άμεση επαφή με τον πελάτη, ο οποίος μπορεί να επιβεβαιώσει ή να ακυρώσει εγκαίρως.
Είναι σημαντικό να οργανώσεις τη διαχείριση των χαμένων ραντεβού, αλλά και να εκπαιδευτούν οι ίδιοι οι πελάτες, ώστε οι ακυρώσεις να μην γίνουν συνήθεια. Ιδανικά, ζήτησε επιβεβαίωση εντός 48 ωρών πριν το ραντεβού, για να υπάρχει χρόνος να βρεθεί νέα κράτηση.
Παράλληλα, έχε υπόψη σου ότι το τηλέφωνο στο κατάστημα θα παραμένει απασχολημένο και δεν θα δέχεσαι κλήσεις για νέα ραντεβού.
Επιπλέον, οι χρόνοι διαχείρισης θα είναι σίγουρα μεγαλύτεροι για ένα μεγάλο κατάστημα, το οποίο θα πρέπει να διαχειρίζεται σημαντικό αριθμό πελατών. Αυτό προϋποθέτει περισσότερο προσωπικό, το οποίο, ανάλογα με το φόρτο εργασίας, θα πρέπει να απασχοληθεί για το σκοπό αυτό.
Επιπλέον, πρέπει να θυμόμαστε ότι πολλοί πελάτες ενδέχεται να μην απαντήσουν στο τηλέφωνο επειδή είναι απασχολημένοι.
Η διάρκεια μιας κλήσης για αυτό το σκοπό δεν είναι απολύτως προβλέψιμη. Αν υπολογίσουμε, ωστόσο, περίπου 1 λεπτό για κάθε επαφή, ένα κομμωτήριο που πρέπει να διαχειρίζεται 30 ραντεβού την ημέρα θα πρέπει να ξοδεύει περίπου μισή ώρα μόνο για επιβεβαιώσεις.
Η βιωσιμότητα αυτού του συστήματος, επομένως, πρέπει να αξιολογηθεί με βάση τον αριθμό των ραντεβού ενός καταστήματος. Έτσι, θα μπορέσει να βελτιστοποιηθεί ο χρόνος με τον καλύτερο δυνατό τρόπο.
Επομένως, στην περίπτωση των κομμωτηρίων, οι τηλεφωνικές κλήσεις δεν είναι η ιδανική λύση, αλλά μπορούν να συνδυαστούν με άλλες μεθόδους.
2. Αποστολή επιβεβαίωσης μέσω SMS (ή WhatsApp)
Η ίδια συζήτηση για το κόστος ισχύει και για τις υπηρεσίες ανταλλαγής μηνυμάτων, από τα παραδοσιακά SMS έως τις πλατφόρμες άμεσων μηνυμάτων, όπως το WhatsApp και το Viber. Το κόστος είναι κι εδώ μεταβλητό, αλλά δεν παύει να απαιτεί επιπλέον δαπάνες.
Αυτή η μέθοδος είναι σίγουρα λιγότερο άμεση από μια τηλεφωνική κλήση. Επίσης, κάποια μηνύματα ενδέχεται να μην διαβαστούν ή, λόγω τεχνικών προβλημάτων ή προβλημάτων σύνδεσης, ενδέχεται να μην φτάσουν καν.
Σε ορισμένες περιπτώσεις, τα μηνύματα για παράδειγμα μέσω social media αποκλείονται από τους ίδιους τους πελάτες ή από τα λειτουργικά συστήματα κινητής τηλεφωνίας, ανάλογα με το επίπεδο ασφαλείας που έχει οριστεί. Ίσως η ειδοποίηση ανακτηθεί και διαβαστεί αργότερα, αλλά δεν είναι βέβαιο ότι αυτό θα πραγματοποιηθεί εντός του χρονικού πλαισίου που προβλέπει η πολιτική του κομμωτηρίου για επιβεβαιώσεις κρατήσεων.
Αν και το WhatsApp ή το Viber χρησιμοποιείται όλο και πιο συχνά από πολλές επιχειρήσεις και στον τομέα ομορφιάς για ραντεβού και άλλες επικοινωνίες με πελάτες, είναι σημαντικό να θυμάσαι ότι η standard έκδοση της εφαρμογής δεν μπορεί να χρησιμοποιηθεί για εμπορικούς σκοπούς.
Η εναλλακτική λύση είναι το WhatsApp ή Viber Business. Είναι εργαλεία δωρεάν και σχεδιασμένα ειδικά για μικρές επιχειρήσεις, με διάφορα συστήματα ανταλλαγής μηνυμάτων προς επαγγελματική χρήση.
Η υπενθύμιση μηνυμάτων είναι σε κάθε περίπτωση ένα εξαιρετικά αποτελεσματικό εργαλείο, ειδικά για πελάτες που χρησιμοποιούν αυτές τις υπηρεσίες. Σύμφωνα με έρευνα που πραγματοποίησε η Treatwell, οι υπενθυμίσεις SMS έχουν αυξήσει κατά 57% τον αριθμό των επιβεβαιωμένων ραντεβού.
3. Επιβεβαίωση ραντεβού μέσω email
Τα emails, από την άλλη, παρά την αυξανόμενη χρήση για επαγγελματικούς και προσωπικούς σκοπούς, είναι λιγότερο κατάλληλα για αποστολή υπενθυμίσεων ή επιβεβαίωσης. Αυτό ισχύει επειδή:
- μπορεί να καταλήξουν σε ανεπιθύμητη αλληλογραφία (τα λεγόμενα spam)
- ίσως μπλοκαριστούν προσωρινά από τη λειτουργία “μην ενοχλείτε” των κινητών για αρκετές ώρες της ημέρας
Τα emails απευθύνονται κυρίως σε όσους τα ελέγχουν συχνά ή ενδιαφέρονται για συγκεκριμένα πλεονεκτήματα που μπορούν να συνδυαστούν με αυτά.
Για παράδειγμα, είναι εξαιρετικά εργαλεία για την ενίσχυση της αφοσίωσης των πελατών, προσφέροντας κουπόνια, εκπτώσεις, κάρτες ή άλλα προνόμια κατά τη διάρκεια του έτους.
Πρέπει επίσης να ληφθούν υπόψη: ο απαιτούμενος χρόνος για τη δημιουργία και αποστολή των email, το κόστος και η δέσμευση του προσωπικού.
Ωστόσο, η υπηρεσία ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μπορεί να αυτοματοποιηθεί εύκολα. Χάρη στα διάφορα εργαλεία, είναι δυνατή η δημιουργία και αποστολή τυποποιημένων μηνυμάτων σε πολλούς πελάτες ή σε συγκεκριμένη λίστα αλληλογραφίας. Επίσης, μπορείς να προγραμματίζεις την ώρα αποστολής και να λαμβάνεις απόδειξη ανάγνωσης μόλις διαβαστούν.
4. Υπενθυμίσεις ραντεβού σε χαρτί
Στο τέλος ενός ραντεβού μπορείς να παρέχεις έντυπο σημείωμα με την ημέρα και την ώρα της επόμενης κράτησης.
Η χρήση καρτών επιβεβαίωσης ραντεβού θα μπορούσε να είναι αποτελεσματική, εφόσον χρησιμοποιείται σε συνδυασμό με άλλα εργαλεία (επιβεβαίωση με SMS) αλλά όχι ως μοναδικό εργαλείο. Μια υπενθύμιση σε χαρτί θα μπορούσε εύκολα να χαθεί ή να καταστραφεί.
5. Εκπαίδευση πελατών
Μπορεί να είναι συχνά το πιο υποτιμημένο σημείο, αλλά αν αντιμετωπιστεί σωστά, μπορεί να κάνει τη διαφορά.
Η εκπαίδευση του πελάτη για ειδοποίηση εκ των προτέρων σε περίπτωση ακύρωσης θα μπορούσε να ελαχιστοποιήσει την ταλαιπωρία, επιτρέποντας στο κατάστημα να αναδιοργανώσει το ημερολόγιο των ραντεβού και να καλύψει τα κενά στο χρόνο.
Ακριβώς για αυτό, είναι σημαντικό να παρέχεις στον πελάτη πληροφορίες για όλους τους τρόπους επικοινωνίας (τηλέφωνο, sms, WhatsApp κ.λπ.). Επιπλέον, μπορείς να καθορίσεις ένα χρονικό περιθώριο ειδοποιήσεων (ιδανικά 48 ώρες), ώστε να αποφεύγονται ακυρώσεις της τελευταίας στιγμής.
Ένα εξαιρετικό εργαλείο που μπορεί να βοηθήσει τους πελάτες να ακυρώσουν ραντεβού είναι τα ηλεκτρονικά συστήματα κρατήσεων. Μέσω της ειδικής εφαρμογής, οι πελάτες μπορούν να ακυρώσουν το ραντεβού μόνο εντός προθεσμίας, αλλιώς θα χρεωθούν.
Είναι φυσιολογικό να συνεχίσεις να έχεις ακυρώσεις και χαμένα ραντεβού, ωστόσο θα αποτελούν εξαίρεση και όχι συνήθεια.
Τι να μην κάνεις σε ένα χαμένο ραντεβού
Είναι επίσης καλό να έχεις κατά νου κάποιες πρακτικές προς αποφυγή για τα χαμένα ραντεβού. Για παράδειγμα, κάποιος πελάτης μπορεί να ξεχάσει, να μην είναι ευγενικός ή να μην αντιμετωπίσει σοβαρά το γεγονός ότι έχεις δεσμευτεί για το ραντεβού.
Απόφυγε τις αντιπαραθέσεις
Είναι φυσιολογικό ένας πελάτης να ξεχάσει κάποιο ραντεβού ή να του συμβεί κάτι απροσδόκητο.
Είναι σημαντικό να γνωρίζουμε πώς να διαχειριστούμε καλύτερα καταστάσεις αποφεύγοντας διαμάχες ή συγκρούσεις. Τέτοιες καταστάσεις θα μπορούσαν να οδηγήσουν στην οριστική απώλεια του πελάτη, αλλά και να φέρουν κακή δημοσιότητα στο κατάστημα. Αυτό τελευταίο δεν πρέπει να υποτιμάται, ειδικά σήμερα που όλα προβάλλονται και κοινοποιούνται σε διαδικτυακές και κοινωνικές πλατφόρμες.
Η εκπαίδευση των πελατών στοχεύει, μεταξύ άλλων, στο «χτίσιμο» μιας καλής σχέσης μαζί τους.
Προσπάθησε να μη φορτίζεσαι εκ των προτέρων
Ορισμένα κομμωτήρια προβλέπουν την προκαταβολή της υπηρεσίας ή μέρος αυτής, ώστε να αποφευχθεί η ακύρωση ενός ραντεβού.
Ωστόσο, αυτό το σύστημα έχει ορισμένα μειονεκτήματα. Αρχικά, είναι κάτι που μπορεί να δυσαρεστήσει μερικούς πελάτες, γιατί δεν τους δίνει αρκετή ελευθερία. Η προπληρωμή κάνει επίσης πιο δύσκολη την πώληση πρόσθετων υπηρεσιών και προϊόντων κατά τη διάρκεια του ραντεβού, επηρεάζοντας αρνητικά τα έσοδα.
Μην επιβάλλεις οικονομικές κυρώσεις
Η χρήση κυρώσεων ως μέσο αποτροπής για τα χαμένα ραντεβού δεν είναι μόνο δυσάρεστη, αλλά και αντιπαραγωγική. Ο πελάτης θα οδηγηθεί να αναζητήσει άλλο κατάστημα για την αποφυγή ανεπιθύμητων δαπανών.
Στην πραγματικότητα, κανείς δεν μπορεί να προβλέψει απρόβλεπτα γεγονότα. Παράλληλα, η ύπαρξη οικονομικής κύρωσης καθιστά την υπηρεσία λιγότερο ελκυστική και ίσως προκαλέσει αρνητική δημοσιότητα.
Αρκεί η εφαρμογή μιας πολιτικής που προβλέπει την αδυναμία πραγματοποίησης ραντεβού από πελάτες που δημιουργούν τακτικά κενά στις κρατήσεις. Έτσι, θα διαχειριστείς καλύτερα την ταλαιπωρία και θα αποφύγεις τις περιττές συγκρούσεις.
Η μείωση του αριθμού των χαμένων ραντεβού μπορεί να επιτευχθεί με την εφαρμογή απλών αλλά χρήσιμων στρατηγικών που θα αποτρέψουν κενά, χαμένες ώρες εργασίας και χαμένα κέρδη.
Η λύση της Treatwell για τα χαμένα ραντεβού: δωρεάν, απεριόριστα και αυτόματα SMS επιβεβαίωσης και υπενθύμισης
Πολλές από αυτές τις λύσεις έχουν ήδη ενσωματωθεί στην υπηρεσία της Treatwell. Για παράδειγμα, είναι δυνατή η αποστολή απεριόριστων και δωρεάν sms και email υπενθύμισης στους πελάτες, ρυθμίζοντας την επιθυμητή επιλογή χρόνου. Όλα συγχρονίζονται άμεσα όταν το ραντεβού εγγράφεται στην ψηφιακή ατζέντα.
Επιπλέον, κατά την εγγραφή νέου ραντεβού στο ψηφιακό ημερολόγιο Treatwell Pro, είναι δυνατή η εισαγωγή του αριθμού τηλεφώνου του πελάτη, ο οποίος θα λάβει αμέσως μια αρχική υπενθύμιση μέσω SMS για το επερχόμενο ραντεβού.
Τέλος, οι χρήστες που έχουν κατεβάσει την εφαρμογή της Treatwell και εγγράφονται δωρεάν στην υπηρεσία, λαμβάνουν ειδοποίηση push στο smartphone τους για τα ραντεβού.
Χάρη στο σύστημα αυτόματων υπενθυμίσεων της Treatwell, τα χαμένα ραντεβού μπορούν να μειωθούν έως και κατά 40%.
Για να μάθεις περισσότερα και να δοκιμάσεις την υπηρεσία, συμπλήρωσε τα στοιχεία σου παρακάτω για ένα δωρεάν demo.