Κάποιοι πελάτες επιστρέφουν μόνοι τους. Άλλοι χρειάζονται μια μικρή ώθηση. Βάλε την επόμενη κράτηση μέσα στο ίδιο το ραντεβού και άφησε την Treatwell να αναλάβει τα υπόλοιπα.
Μίλα για το επόμενο ραντεβού πριν ο πελάτης σηκωθεί από την καρέκλα
Τη στιγμή που κάποιος σηκώνεται από την καρέκλα σου, το περιθώριό σου στενεύει. Ψάχνει την τσάντα του, κοιτάζει το κινητό, σκέφτεται την υπόλοιπη μέρα. Ό,τι ήθελες να πεις για την επόμενη επίσκεψη έπρεπε να είχε ειπωθεί λίγα λεπτά νωρίτερα.
Οι πιο δυνατές επανακρατήσεις γίνονται πάνω στην καρέκλα, την ώρα που δίνεις τις οδηγίες φροντίδας. Ο πελάτης είναι ακόμα μέσα στη στιγμή, ακόμα ευχαριστημένος με αυτό που βλέπει στον καθρέφτη, και ήδη συζητάτε. Αυτό είναι το περιθώριό σου.
Μίλα σαν το επόμενο ραντεβού να έχει ήδη κλειστεί. «Ας κλείσουμε το επόμενο βάψιμο πριν φύγεις· μιλάμε για περίπου έξι εβδομάδες. Σε βολεύει καλύτερα Τρίτη ή Πέμπτη;» δίνει δύο ξεκάθαρες επιλογές, αντί να αφήνει ανοιχτή την πόρτα στο «θα κλείσω online αργότερα», που οι περισσότεροι δεν θα το κάνουν. Η ρεσεψιόν κλείνει μετά την ώρα.
Αν κάποιος δεν είναι έτοιμος να δεσμευτεί, μην πιέζεις. Ένα χαλαρό «κανένα πρόβλημα, θα σου στείλουμε υπενθύμιση όταν έρθει η ώρα» κρατάει την πόρτα ανοιχτή.
Άφησε το Treatwell Connect να στείλει την υπενθύμιση για σένα
Δεν ξανακλείνουν όλοι στη ρεσεψιόν, και δεν πειράζει. Γι’ αυτό υπάρχουν οι αυτόματες υπενθυμίσεις επανακράτησης του Treatwell Connect. Όταν ένας πελάτης δεν έχει κλείσει το επόμενο ραντεβού του μέσα στο συνηθισμένο του διάστημα, το Treatwell Connect του στέλνει ένα SMS εκ μέρους σου, συνήθως περίπου 40 ημέρες μετά την τελευταία του επίσκεψη.
Για να το ενεργοποιήσεις, πήγαινε στο Μάρκετινγκ > Αυτοματοποιημένα μηνύματα > Αύξηση κρατήσεων στο Treatwell Connect. Θα χρειαστεί να αγοράσεις SMS credits, από την ίδια σελίδα. Τα τηλέφωνα πρέπει να είναι ενημερωμένα στη λίστα πελατών σου, αλλιώς η υπενθύμιση δεν έχει πού να φτάσει.
Δύο πράγματα που αξίζει να ξέρεις:
- Όποιος έχει ήδη ξανακλείσει δεν παίρνει υπενθύμιση μέχρι μετά το επόμενο ραντεβού του. Χωρίς άβολα διπλά μηνύματα.
- Αν έχεις ενεργοποιήσει και SMS και email, φεύγουν και τα δύο. Τα email είναι δωρεάν, τα SMS καταναλώνουν credits.
Μπορείς επίσης να δεις ακριβώς ποιες υπενθυμίσεις έγιναν κρατήσεις και πόσα έσοδα έφερε η καθεμία, στο Δείτε αναλύσεις στην ίδια σελίδα. Χρήσιμο όταν αποφασίζεις αν θα ανανεώσεις τα credits σου.
Δώσε στους πελάτες έναν τρόπο να ξανακλείνουν χωρίς προμήθεια
Όλες οι επανακρατήσεις είναι χωρίς προμήθεια, είτε ο πελάτης χρησιμοποιεί ήδη την εφαρμογή Treatwell είτε την κατεβάζει για πρώτη φορά. Σημασία έχει να μπορεί η Treatwell να τον αναγνωρίσει ως πελάτη που επιστρέφει. Κράτα λοιπόν το τηλέφωνο ή το email του ενημερωμένα στη λίστα πελατών σου και η επόμενη κράτηση θα ταιριάξει με τα δεδομένα σου.
Καλύτερα από όλα λειτουργεί μέσα από την εφαρμογή πελατών της Treatwell. Όταν φεύγει μια υπενθύμιση, όσοι δεν έχουν ακόμα την εφαρμογή καλούνται να την εγκαταστήσουν και οδηγούνται μετά απευθείας στη σελίδα του καταστήματός σου για να κλείσουν. Επειδή τα στοιχεία τους ταιριάζουν με τη λίστα πελατών σου, εκείνη η κράτηση εξακολουθεί να μετράει ως επανακράτηση. Δεν αντιμετωπίζεται σαν κράτηση νέου πελάτη. Όσοι την έχουν ήδη μπορούν να σε κλείνουν και να σε ξανακλείνουν 24/7 από το κινητό τους, λαμβάνουν ειδοποίηση πριν από το ραντεβού, κάτι που μειώνει τα no-shows, και αφήνουν έως και 50% περισσότερες αξιολογήσεις. Όλα αυτά μαζεύονται.
Επιπλέον, μπορείς να φέρεις περισσότερους πελάτες στην εφαρμογή μοιράζοντας τον σύνδεσμο σύστασής σου, που βρίσκεται στο Treatwell Connect στο Μάρκετινγκ > Η εφαρμογή πελατών σας. Μερικοί τρόποι για να τον μοιραστείς:
- Στείλε την έτοιμη καμπάνια email «Η εφαρμογή πελατών σας» του Treatwell Connect σε όσους πελάτες έχουν δώσει συγκατάθεση για μάρκετινγκ.
- Βάλε τον σύνδεσμο στις λεζάντες ή στα stories σου στα social media.
- Μοιράσου τον μαζί με μια αξιολόγηση πέντε αστέρων απευθείας από το Dashboard > Αξιολογήσεις πελατών στο Treatwell Connect.
Κάν’ το προσωπικό
Η επανακράτηση είναι πιο εύκολη όταν η σχέση μοιάζει προσωπική. Δύο λειτουργίες του Treatwell Connect σε βοηθούν να τη χτίσεις.
Άφησε τους πελάτες να κλείνουν με τον επαγγελματία που εμπιστεύονται
Όταν ένας πελάτης έχει καλή εμπειρία με έναν συγκεκριμένο επαγγελματία, την επόμενη φορά θέλει το ίδιο άτομο. Η επιλογή αγαπημένου επαγγελματία είναι ενεργή αυτόματα στην καταχώρισή σου στο Treatwell Marketplace, οπότε ο πελάτης διαλέγει ποιον θέλει τη στιγμή της κράτησης, εφόσον το άτομο αυτό είναι διαθέσιμο για την υπηρεσία και την ώρα που επιλέγει.
Για να δουλέψει καλά, κάθε μέλος της ομάδας που δέχεται κρατήσεις χρειάζεται πλήρες προφίλ με όνομα, φωτογραφία και προσόντα. Οι φωτογραφίες portfolio ανεβαίνουν μόνο από την εφαρμογή Treatwell Connect στο κινητό, όχι από υπολογιστή. Παρότρυνε την ομάδα να τις ανανεώνει κάθε σεζόν με τις καλύτερες πρόσφατες δουλειές της.
Χρησιμοποίησε τις σημειώσεις πελατών για να κάνεις κάθε επίσκεψη προσωπική
Το Treatwell Connect σου επιτρέπει να προσθέτεις σημειώσεις σε κάθε προφίλ πελάτη. Φόρμουλα χρώματος, αγαπημένο κούρεμα, αλλεργίες, γενέθλια, εκείνες οι διακοπές που ανέφερε την προηγούμενη φορά. Μικρά πράγματα.
Αυτή ακριβώς είναι η διαφορά ανάμεσα σε ένα κατάστημα και στο αγαπημένο κατάστημα. Όταν συνεχίζεις μια κουβέντα από εκεί που έμεινε, ή θυμάσαι μια προτίμηση χωρίς να σου τη θυμίσουν, ο πελάτης το νιώθει. Και γι’ αυτό επιστρέφει.
Να είσαι διαθέσιμος για κρατήσεις και εκτός ωραρίου
Το 47% των κρατήσεων στο Treatwell γίνεται εκτός ωραρίου. Σχεδόν οι μισές πιθανές επανακρατήσεις σου αποφασίζονται μια Τετάρτη στις δέκα το βράδυ, όταν το κατάστημά σου είναι κλειστό και δεν απαντάει κανείς στο τηλέφωνο.
Το widget κρατήσεων της Treatwell το λύνει αυτό. Πρόσθεσέ το στην ιστοσελίδα σου και στα προφίλ σου στα social media και θα μπορούν να κλείνουν, ή να ξανακλείνουν, 24/7 χωρίς να σηκώσουν τηλέφωνο. Για να το εγκαταστήσεις, συνδέσου στο Treatwell Connect από υπολογιστή και ακολούθησε τα βήματα στο Ρυθμίσεις > Online κράτηση.
Το ίδιο ισχύει και για το προφίλ σου στην Treatwell, που είναι πάντα ενεργό και πάντα διαθέσιμο για κρατήσεις. Ανάμεσα στο Marketplace, το widget σου και τον σύνδεσμο της εφαρμογής πελατών, μένουν ελάχιστες στιγμές που κάποιος δεν μπορεί να κλείσει μαζί σου.
Παρακολούθησε τον ρυθμό επανακρατήσεων στις αναφορές του Treatwell Connect
Η επανακράτηση γίνεται πιο εύκολη όταν ξέρεις από πού ξεκινάς. Οι αναφορές επανακρατήσεων του Treatwell Connect σου δείχνουν την αναλογία νέων και επαναλαμβανόμενων κρατήσεων σε οποιοδήποτε διάστημα, ώστε να βλέπεις αν η δουλειά σου αποδίδει.
Ένα υγιές κατάστημα κινείται περίπου σε ισορροπία ανάμεσα σε νέους και σταθερούς πελάτες. Αν το ποσοστό των επαναλαμβανόμενων πέφτει, αυτό είναι το σήμα να ξαναστηριχτείς στις υπενθυμίσεις, στον σύνδεσμο της εφαρμογής και στις προσωπικές λεπτομέρειες. Αν αντίθετα υστερεί η προσέλκυση νέων πελατών, ο μοχλός είναι άλλος· προβολή, προσφορές, βελτιστοποίηση προφίλ.
Δεν είναι θέμα να πιάσεις έναν συγκεκριμένο αριθμό, αλλά να ξέρεις το σημείο εκκίνησής σου και να παρακολουθείς την τάση. Τις αναφορές θα τις βρεις στην ενότητα Αναφορές του Treatwell Connect.
Φρόντισε οι επανακρατήσεις που κέρδισες να γίνονται πραγματικότητα
Ένα ραντεβού στο ημερολόγιό σου δεν είναι επανακράτηση μέχρι να εμφανιστεί ο πελάτης. Δύο λειτουργίες του Treatwell Connect προστατεύουν αυτά που έχεις ήδη κερδίσει.
Οι αυτόματες υπενθυμίσεις ραντεβού φεύγουν σε κάθε πελάτη πριν από την κράτησή του, εφόσον τα στοιχεία επικοινωνίας του είναι ενημερωμένα. Οι υπενθυμίσεις με email και με SMS είναι και οι δύο δωρεάν, δεν σου κοστίζουν καθόλου κόπο και μειώνουν αισθητά τα no-shows.
Η προπληρωμή είναι ο δεύτερος μοχλός. Όποιος έχει πληρώσει από πριν ακυρώνει ή δεν εμφανίζεται πολύ σπανιότερα, γιατί έχει κάτι να χάσει. Η ενεργοποίηση της online πληρωμής είναι μια απλή ρύθμιση στο προφίλ σου, και ανοίγει παράλληλα το Treatwell Rewards για τους πελάτες σου.
Αντάμειψε τους πιστούς σου πελάτες
Ως συνεργάτης της Treatwell, έχεις πρόσβαση στο Treatwell Rewards, το πρόγραμμα επιβράβευσης που είναι ενσωματωμένο στην πλατφόρμα χωρίς επιπλέον κόστος. Κάθε κράτηση που κάνουν οι πελάτες σου μέσω της Treatwell τους δίνει πόντους, τους οποίους μετατρέπουν σε κουπόνια για μελλοντικές υπηρεσίες στο κατάστημά σου. Οι πόντοι κατοχυρώνονται μόνο όταν το ραντεβού πραγματοποιηθεί, οπότε μια ακύρωση ή ένα no-show σημαίνει ότι εκείνη η κράτηση δεν δίνει πόντους.
Ο πλήρης οδηγός μας για το Treatwell Rewards εξηγεί πώς λειτουργούν οι πόντοι, τα ορόσημα και τα κουπόνια στο κατάστημά σου.
Συνδέσου στο Treatwell Connect και στήσε το σύστημα επανακρατήσεών σου
Συνδέσου στο Treatwell Connect και στήσε το σύστημα επανακρατήσεών σου σε δέκα λεπτά: ενεργοποίησε τις αυτόματες υπενθυμίσεις επανακράτησης στο Μάρκετινγκ > Αυτοματοποιημένα μηνύματα, και αγόρασε παράλληλα SMS credits, πάρε τον σύνδεσμο σύστασης της εφαρμογής πελατών σου από το Μάρκετινγκ > Η εφαρμογή πελατών σας, και έλεγξε την αναλογία νέων προς επαναλαμβανόμενους στις Αναφορές. Και μετά, την επόμενη φορά που θα έχεις κάποιον στην καρέκλα, κάνε τη συζήτηση.
Δεν είσαι ακόμα στην Treatwell; Ξεκίνα δωρεάν και απόκτησε όλα τα εργαλεία που χρειάζεται το κατάστημά σου για να μετατρέπει τους περιστασιακούς πελάτες σε σταθερούς.
FAQs
Ποια είναι η καλύτερη στιγμή για να ζητήσεις από έναν πελάτη να ξανακλείσει;
Πάνω στην καρέκλα, την ώρα των οδηγιών φροντίδας. Τότε η ικανοποίηση είναι στο μέγιστο και ήδη συζητάτε. Η ρεσεψιόν κλείνει μετά την ώρα. Όταν το παλτό είναι ήδη φορεμένο, η στιγμή συνήθως έχει περάσει.
Πώς παίρνω επανακρατήσεις αν ο πελάτης δεν κλείσει την ίδια μέρα;
Άφησε τις αυτόματες υπενθυμίσεις επανακράτησης του Treatwell Connect να κάνουν τη δουλειά. Φεύγουν περίπου 40 ημέρες μετά την τελευταία κράτηση, με SMS που χρειάζονται credits ή με email δωρεάν. Τις ρυθμίζεις στο Μάρκετινγκ > Αυτοματοποιημένα μηνύματα > Αύξηση κρατήσεων στο Treatwell Connect.
Πώς μειώνω τα no-shows στα ραντεβού που ξανακλείστηκαν;
Δύο πράγματα βοηθούν περισσότερο. Κράτα τα στοιχεία επικοινωνίας των πελατών ενημερωμένα ώστε να φτάνουν οι αυτόματες υπενθυμίσεις του Treatwell Connect, και ενεργοποίησε την online προπληρωμή. Όποιος έχει πληρώσει από πριν ακυρώνει πολύ σπανιότερα.
Οι επανακρατήσεις μου κοστίζουν προμήθεια;
Όχι. Οι επανακρατήσεις είναι χωρίς προμήθεια, εφόσον η Treatwell μπορεί να αναγνωρίσει τον πελάτη ως πελάτη που επιστρέφει. Γι' αυτό το τηλέφωνο ή το email του πρέπει να βρίσκονται στη λίστα πελατών σου και να ταιριάζουν με τα δεδομένα μας. Η εφαρμογή πελατών της Treatwell είναι ο φυσικός χώρος για τις επαναλαμβανόμενες κρατήσεις, και με τον σύνδεσμο σύστασής σου, που θα βρεις στο Μάρκετινγκ > Η εφαρμογή πελατών σας στο Treatwell Connect, τους κατευθύνεις εκεί.
Πώς καταλαβαίνω αν η στρατηγική μου αποδίδει;
Δες τις αναφορές επανακρατήσεων του Treatwell Connect. Δείχνουν την αναλογία νέων και επαναλαμβανόμενων κρατήσεων σε οποιοδήποτε διάστημα. Αν το ποσοστό των επαναλαμβανόμενων ανεβαίνει, δουλεύει. Αν πέφτει, ξαναστηρίξου στις υπενθυμίσεις, στον σύνδεσμο της εφαρμογής και στις προσωπικές λεπτομέρειες.
Ποιος πρέπει να αναλαμβάνει την επανακράτηση, οι επαγγελματίες ή η ρεσεψιόν;
Και οι δύο. Οι επαγγελματίες ξεκινούν τη συζήτηση πάνω στην καρέκλα, γιατί εκεί η εμπιστοσύνη είναι στο υψηλότερο σημείο. Η ρεσεψιόν κλείνει την κράτηση. Ένα ενιαίο ύφος σε όλη την ομάδα δεν αφήνει πελάτες να χάνονται ανάμεσα στην καρέκλα και στο ταμείο.
